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Los clientes pueden comunicarse con el soporte de HPE por teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana para registrar incidentes de soporte. Los tiempos de respuesta dependerán del nivel de servicio del producto cubierto.
Para incidentes de gravedad 1, HPE pretende conectar al Cliente con un especialista del producto o devolverle la llamada en un plazo de 15 minutos. Para todos los demás incidentes, HPE puede conectar al Cliente con un especialista del producto o devolverle la llamada dentro de una hora.
Respuesta telefónica mejorada: respuesta remota 24 horas al día, 7 días a la semana; El servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los días festivos de HPE.
Cobertura in situ 24 horas al día, 7 días a la semana: respuesta in situ en 4 horas para hardware cubierto; El servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los días festivos de HPE.
Chat en línea de expertos: los clientes pueden iniciar un chat en línea con un recurso técnico especializado para hacer preguntas, obtener ayuda u orientación técnica general. Se proporciona un chat en línea de expertos para que los clientes puedan obtener respuestas rápidas a preguntas técnicas sobre su producto HPE.
El chat en línea de expertos está limitado únicamente al idioma inglés, requiere que el usuario esté registrado en el portal de servicios de HPE y está disponible durante el período de cobertura del servicio. La disponibilidad puede variar para ciertos productos. Consulte hpe.com/services/expertchat para obtener más detalles o comuníquese con su representante de ventas local de HPE.
Respuesta del foro de expertos: los clientes pueden publicar preguntas, problemas o discutir el uso de productos en los foros de la comunidad HPE. Los especialistas de productos de HPE responden en un plazo de dos días hábiles a cualquier pregunta sin resolver planteada en el foro oficial de la comunidad de HPE para productos cubiertos por los servicios de soporte de HPE.
Cuando las publicaciones plantean temas que deben abordarse mediante procesos de soporte estándar, HPE solicita que se cree un incidente de soporte formal y siga los procesos estándar de gestión de incidentes de HPE.
La respuesta de recursos técnicos especializados se limita únicamente al idioma inglés y requiere que el usuario esté registrado en el portal de servicios de HPE y tenga acuerdos de servicio registrados.
HPE se esfuerza por brindar orientación técnica general para las preguntas del Cliente y consultas específicas sobre las áreas temáticas descritas a continuación con respecto a la operación y administración de los productos del Cliente cubiertos por el Servicio HPE Tech Care.
La orientación técnica general está disponible a través de los canales de comunicación por teléfono, web y chat y está sujeta al período de cobertura del servicio del acuerdo de servicio y se tratará como un incidente no crítico.
Cuando se relaciona con los temas detallados/descritos a continuación, HPE identifica documentos de conocimiento, videos y artículos de la base de conocimientos para ayudar con los temas planteados.
Para los productos HPE que son compatibles con las herramientas de servicio patentadas de HPE, HPE brinda soporte y asesoramiento para su instalación, configuración y uso. Además, para esos productos conectados, HPE amplía la orientación técnica general para incluir análisis y los eventos y recomendaciones proporcionados.
Para los productos HPE configurados, previa solicitud, HPE ayuda a los Clientes a comprender los problemas, los eventos y la información proporcionada por las herramientas de servicio patentadas de HPE.
Para obtener más información sobre HPE InfoSight, la cobertura de dispositivos y las capacidades, visite infosight.hpe.com
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